U bent hier:
De klant centraal: klantgericht handelen
U wilt optimale service verlenen aan klanten
- bewustzijn van de verwachtingen van de klant en weten wat de klant belangrijk vindt
- vragen van klanten naar tevredenheid beantwoorden door de juiste vragen te stellen
- goed doorvragen en luisteren naar wat de klant ‘echt’ bedoelt
- de telefoonregels daadwerkelijk toepassen
- klachten adequaat oplossen
- professioneel omgaan met veeleisende, ‘lastige’ en agressieve klanten
Doel van de training
Na afloop van de training weet de medewerker wat klantgerichtheid inhoudt en kan hier concreet invulling aan geven.
Resultaat
De medewerker:
- kent de regels op het gebied van telefoneren en klantgerichtheid
- heeft inzicht in de eigen effectiviteit en klantgerichtheid
- is door luisteren, doorvragen en samenvatten beter in staat om vragen van klanten effectief te beantwoorden
- kan beter omgaan met en grenzen stellen aan 'lastige' klanten (balans tussen het belang van de eigen organisatie en het belang van de klant)
- kan beter omgaan met situaties die spanning of niet-effectief gedrag veroorzaken
Inhoud
In de training komen onder andere de volgende onderwerpen aan de orde:
- effectief telefoneren
- basisvaardigheden communicatie
- interne en externe klantgerichtheid
- doorvragen, inleven en meedenken met de klant
- omgaan met veeleisende klanten en 'lastige' klanten
- SMART afspraken maken
Doelgroep
De training is bestemd voor alle medewerkers die telefonisch of persoonlijk contact onderhouden met klanten.
Locatie
De training zal plaatsvinden op een locatie in de nabije omgeving van uw organisatie. Een rustige ruimte is daarbij wenselijk, zodat alle deelnemers ongestoord en actief kunnen deelnemen aan de training.